A aquisição de conhecimento é um processo de desenvolvimento de modelos qualitativos de sistemas no mundo – físico, social, tecnológico – frequentemente pela primeira vez, não extraindo factos e regras que já estão escritas e arquivadas na mente de um especialista. Os modelos de raciocínio descrevem como as pessoas se comportam – como interactivamente recolhem informações através da observação e da colocação de perguntas, representam uma situação dizendo e escrevendo algo e planeiam agir em determinado meio. Contudo, estes modelos são, inerentemente, mecanismos frágeis: a reinterpretação humana de regras e procedimentos é metafórica, baseada na categorização perceptiva pré-linguística e na coordenação sensório-motora não deliberada.

Esta visão das pessoas ligada a modelos computacionais oferece uma perspectiva alternativa acerca daquilo que as ferramentas podem ser e do processo de design das ferramentas. Os engenheiros do conhecimento são chamados a colaborar com cientistas sociais e trabalhadores no design do local de trabalho e das ferramentas destinadas a promover a criatividade do trabalhador e a sua resposta a situações não antecipadas. A ênfase coloca-se no aumento das capacidades humanas à medida em que interagem entre si para construir novas conceptualizações, não para simplesmemte automatizar os comportamentos rotineiros. O desenvolvimento de software no contexto real de utilização mantém uma ligação a factores sociais, não técnicos, tais como a propriedade das ideais e a autoridade para participar. O papel da engenharia do conhecimento não é apenas o de “capturar conhecimento” num programa entregue aos utilizadores pelos técnicos. Pelo contrário, procuramos desenvolver ferramentas que ajudem as pessoas na comunidade, na sua prática do dia-a-dia de criação de novas compreensões e capacidades e de novas formas de conhecimento.